“没想到反映小区供水的问题，当天就有部门到现场协调解决，这效率太让人惊喜了!”近日，旬阳市居民王女士对12345热线的服务效率连连称赞。这一温暖场景的背后，是旬阳市以党建为引领，全力打造政务服务“总客服”的生动实践。

　　今年以来，旬阳市秉承“党建引领、接诉即办、为民解忧、群众满意”的服务理念，聚焦群众急难愁盼问题，创新探索并推行热线服务“三办”机制，让群众诉求有处提、有人管、快解决。

　　民生诉求“现场办”，把服务送到群众身边。坚守“问题在哪、服务就到哪”的原则，针对群众反映的小区物业、基础设施维修、邻里矛盾等常见民生问题，主动邀请涉及部门工作人员与诉求人面对面沟通。通过现场查勘、即时分析、当场协调的方式，将办公“窗口”搬到问题现场，实现诉求事项“就地办结”。今年以来，在全市已深入一线开展“现场办”服务35次，有效减少群众跑腿次数，让民生服务更接地气、更有温度。

　　紧急诉求“马上办”，为群众需求按下“加速键”。针对旅游服务咨询、应急保障、突发公共事件等时效性极强的诉求工单，专门启动“快速响应通道”，安排专人24小时值守对接。从工单接收、转办、处置到反馈，全流程压缩办理时间，确保在2小时内完成办结，切实做到群众紧急需求“接诉即办、办即办好”。此前，外地游客通过热线反映景区内物品遗失，工作人员第一时间联系景区，仅1小时便帮助游客找回物品，用高效服务赢得群众认可。

　　疑难诉求“协调办”，破解跨域难题“肠梗阻”。面对跨领域、多部门联动的复杂诉求，积极搭建多部门协同沟通解决平台，打破部门壁垒，整合各类资源，通过协调沟通、联合调研等方式，统筹推进问题解决，有效破解了过去诉求“多头跑、反复推”的困境。无论是跨区域的交通设施完善问题，还是涉及多个部门的民生政策落实难题，都能在协同联动中找到最优解决方案。

　　高效的服务机制带来了亮眼的成绩单。今年以来，旬阳市累计转办12345热线工单9051件，按期办结率达100%，群众满意率稳定在98%以上，政务服务“总客服”的公信力持续提升。为进一步巩固服务成效、提升工作质效，旬阳市将12345热线接诉即办工作纳入党建引领基层治理的重要任务、打好“党建引领基层治理硬仗”的关键举措。同时，将该工作列入市对镇、部门目标责任考核“党建工作”内容，纳入党政一体大督查重点范畴，以严格的考核监督倒逼责任落实，确保每一件群众诉求都能落地见效。