广州供电局举办“全心服务·互联未来”论坛,行业大咖论剑“互联网+”客户服务

“这是一场行业大咖论剑‘互联网+’客户服务的盛宴,电力企业未来可能成为综合能源服务商。”……在24小时服务热线95598成立十五周年之际,广州供电局主办“全心服务·互联未来”“互联网+”客户服务论坛,邀请来自供电、互联网、高校、通信、电商等行业专家大咖齐聚广州,聚焦、共话“互联网+”时代客户服务的现状与未来。

■本版采写 新快报记者 冯艳丹

通讯员 王佳男

行业专家共话 “互联网+”时代客户服务

以供电24小时服务热线95598成立十五周年为契机,广州供电局“全心服务·互联未来”“互联网+”客户服务论坛邀请了华南理工大学教授、品牌战略发展研究中心主任陈明,蚂蚁金服智能服务专家孙金辉,京东互联网电商化采购领域专家曲远晗,中国联通互联网服务运营中心副经理赵航,广州供电局客服中心主任潘淑君,广州科腾信息技术有限公司总裁黎炼等不同领域的知名专家学者围绕“互联网+”时代客户服务的现状与未来,发表主题演讲。

“互联网+”推进了产品与服务的改革创新。中国联通互联网服务运营中心副经理赵航在现场讲解了人工智能与云端服务,“移动互联网已成为服务主渠道,未来人工智能与云端服务将进一步塑性互联网+时代客户服务,服务向新型渠道迁移,也将直接带动用户满意度的提高和服务成本的下降。”在谈及如何实现智能高效的在线客服时,赵航强调,“让每一位用户感受到有温度的服务,要注重在线平台的设计及体验,加强与客户之间的情感交互”。

科腾信息技术公司推出e能管家用电服务平台,提供从运维托管到用电工程,再到售电管理的一条龙管家式优质用电服务体验,以大数据服务中心为基础,搭建SaaS平台,实现大用户、服务人员、加盟服务商及设备材料供应商等多方实时交互的电商平台。

广州供电局未来将通过对大数据挖掘和分析,渠道的融合,竞争性业务的拓展,实时多向信息的交互,为客户提供电能管家、能源分析等多元化服务产品,逐步形成以电网企业为核心的“互联网+”时代电力生态圈。广州供电局相关负责人在解惑“互联网+”时代电力服务的发展时讲到,“广州供电局将首先考虑企业的数字化转型,争取大价值高地”。以智能家居为例,未来将通过智能家居采集用户数据、设备数据,为客户售电、配电、电力交易提供服务,引领家电行业,助力智慧城市以及智慧社区的发展。达到助力生态圈构建、生态服务扩展、优质的客户服务等目标。

电网企业主动寻求转型成综合能源服务商

受能源互联网发展影响,未来中国市场,新能源的增长能力和市场份额都将超过传统能源,而能源服务、电能和跨界服务也将迅速崛起。相关资料显示,预计到2030年,中国能源产业链、能源管理和能效提升产业链的增加值将达到12.3万亿元。

“互联网+”时代,平台服务与数据价值凸显。论坛上,广州供电局相关人员表示,电力企业应对电力市场改革及能源互联网的发展,寻求主动转型成为综合能源服务商的路径。通过能源能效服务将能源产业所有参与者关联起来,以服务为导向,实现更加全面的“互联网+客户服务”,争取分阶段推出更多“互联网+”客户服务应用,包括用能咨询服务、用电行为数据服务、能效分析预测、节能服务以及智能家居等用能服务;信息推送精准服务、停电精准管理、用电生活圈、客户相册、积分商城、电动汽车智能服务、电子票据服务等优化体验;以及电费“余额宝”、理财投资服务、能源保险服务、信贷服务等电力金融业务。同时,在数据资产价值挖掘方面,推出企业用电信用评估、企业生产经营状况评估等业务。

近年来,广州供电局客户服务渠道不断优化。全面整合供电营业厅服务资源,优化营业厅功能定位,24小时自助营业厅从10个增加到43个,打造“全年无休”的360供电服务体验厅,深化政企合作,服务窗口延伸至各区政务中心,实施社区网格化服务,实现供电营业厅从“业务办理窗口”向“服务体验窗口”转变。打造多元化的服务渠道体系,构建以电子化渠道为核心的“e电通”,结合南方电网统一服务平台,不断完善和拓宽网上营业厅、自助终端服务功能,开通掌上营业厅、微信服务平台等新服务渠道,实现供电服务“一键通”和业务办理“足不出户”,2016年电子渠道业务办理量已达441万宗。

客户足不出户即可办理业务

“互联网+”时代,企业发展格局与互联网不断融合,广州供电局紧抓时代脉搏,多年深耕客户服务领域,为“互联网+”时代电力服务提前做好了准备,通过十年的努力不断构建了互联网+客户服务体系。广州供电局95598呼叫中心从2007年起推动网上营业厅、掌上营业厅、微信营业厅的上线,到2016年南网统一服务平台推出,e电通服务五大电子服务渠道一应俱全,实现了以客户为中心,95598电话、网厅、APP掌上营业厅、微营业厅、自助终端等多渠道融合的客户服务体系。目前,广州电力客户停电应急管理体系实现停电信息平均传递时间3分钟;客户足不出户,可在网上营业厅办理用电报装、更名过户以及更改银行划扣账户等业务。让广大广州市民切实地感受到“满意每一度”。不断优化升级95598服务热线,业务办理能力大幅度提升,在十五年的用心陪伴中,已经服务全广州超过3000万人次的来电客户。

未来,以故障报修为例,广州供电局95598将实现融合一键报障、情况跟踪、急修接单、意见反馈、人员选择的多渠道服务体验模式,在客户侧实现渠道多样、操作便捷、实时交互、全方位评价;在电网侧实现管理精益、服务精细、实时客户交流反馈,以及多渠道客户交互,努力提升客户满意度。

近年来,广州供电局不断创新优化客户服务,得到了广大市民的认可,在2016年广东省地方政府公共服务公众评价专项调查报告中,广州供电局在广州市公共服务行业中连续第8年排列第一。