日前，国务院常务会议原则通过《社会信用体系建设规划纲要（2014-2020年）》，构建市场经济诚信理念被提到空前高度。

诚信理念缺失，中国各行业领域都有，后果严重。据商务部数据显示，中国企业每年因信用缺失导致直接或间接损失达6000亿。

“企业是市场经济主角，一言一行都应该携有诚信理念基因。对于汽修市场主体而言，服务关系千万家，更是如此。”小拇指汽修连锁总裁兰建军说，“诚信理念是至高商道，更是商机、财富和生产力，缺少这个，任何行业都不可能得到发展。”

拿小拇指汽修连锁所属的汽修市场来说，长期以来，诚信理念的薄弱就令人堪忧。乱收费、欺诈、质量无保障等汽修市场乱象突出。消费者也是怨声载道。

“4个火花塞最少白挣我五六百元。”一位消费者介绍他被宰的经历时，对汽修市场的诚信缺失直咋舌，“现在我算知道这修车有多黑了。”

在此背景下，商务部研究院信用评级与认证中心主任韩家平指出，“如果失信行为得不到有效约束，巨大的交易成本将极大影响市场效率，导致汽修市场劣币驱逐良币和市场失灵。”

小拇指汽修连锁的诚信理念实践

每年夏天的雨季，会让不少城市成汪洋泽国，因汽修诚信而引发的汽修市场投诉事件扎堆。地方监管部门每每开展专项活动，要求企业自查自纠。

但业内人士认为，这样的活动若要行之有效，汽修市场主体得有自觉意识才行，否则难免沦成被动交作业的走过场。

“企业应该认识到，诚信、品质是一项极关键的竞争力指标，”小拇指汽修连锁的兰建军也对记者说，“市场最终会披沙拣金，将那些不诚信的主体淘汰出局。”

作为中国汽修市场品牌小拇指汽修连锁的当家人，兰建军讲话颇有底气。

小拇指汽修连锁的微笑接待服务

从2004年创立迄今，小拇指汽修连锁已发展到旗下近700家门店，目前仍在朝百城千店的战略目标扩张。在技术、资金、人力等各项基本运营要素之外，拿什么作为可持续性发展的保障？小拇指汽修连锁给出的一个答案是“诚信理念”。

“诚信是根本、品质是保障，”兰建军不久前在“2014中国汽车后市场连锁发展论坛”上公开作此表示。对于中国汽修市场诚信理念的近乎空白，兰建军并不讳言，当前的情况，是连一些形象光鲜的4S店都存在各种坑骗客户现象。

调查显示，消费者对4S店的服务满意率之低，竟达到59.8%，更遑论其他零散不成规模的汽修企业了。而这种汽修市场乱象对正规企业、尤其是一心要打造中国特色汽修连锁模式的小拇指汽修连锁来说，颇成困扰。

兰建军说，“处在这样的商业环境之下，不树立好的企业文化、行业文化，寸步难行。”

作为汽修市场企业代表之一，小拇指汽修连锁确立的企业发展目标，是要做“中国汽车后市场最受尊敬的品牌。”

“我们的价值观是三句话：诚信从小开始、品质源自细节、伙伴分享快乐。这个经营理念我们坚持了十年。”曾有人问，加盟小拇指汽修连锁都有什么条件？兰建军答，最根本的条件就是你必须认同我们的价值观。“如果不遵从我们的价值观，哪怕你生意做得再好，我们也要把你坚决清理掉。”

据说，小拇指汽修连锁已将诚信理念作为标准，用以筛选、考核加盟商和每个员工。

“我们有成系列的指标去评判意向加盟商，先笔试，再面试，各种形式来考量对方。”小拇指汽修连锁商务中心总经理沈祝宾对记者说，“不是一家人不进一家门，我们应该做什么不应该做什么，都有明确规定，不能乱来的。”

汽修市场诚信理念瓶颈 解铃仍需系铃人

在人们还在就建立企业征信系统、建立信用档案议论之时，小拇指汽修连锁在其企业内部已经提前数年着手建设这项工程。据知，小拇指的员工和加盟商都会有相应的诚信档案，若有历史污点，在档案上将不断累积，而惩戒机制也会相应升级。

“最严重的，清除出体系，解除合同，摘牌。”沈祝宾介绍，这种情况在小拇指汽修连锁的加盟商队伍中出现过，“不诚信的表现就是原材料以次充好、服务差，这一点在我们对加盟商诚信理念评判当中所占权重最高。”

连锁经营模式因注重品牌化发展，必须极力杜绝砸牌情形，这要求诸多小拇指汽修连锁这样正在壮大的企业，在维护其自身名誉上必须小心翼翼。据称，小拇指汽修连锁曾因为规范性不达标的原因，主动取缔了旗下30多家加盟店。

小拇指汽修连锁的周到维修服务

兰建军曾对人讲，小拇指汽修连锁每个加盟店的油漆都是进口的，不会挂羊头卖狗肉。他们这种做法还被同行笑话，这样的小题大做，“是赚不到钱的”。但小拇指汽修连锁并不为所动，他们希望走出一条不一样的道路。

“很多朋友去4S店，车子明明可以修，4S店却建议他更换，因为4S店追求维修产值，我们的业务是小擦小碰的修理，能不换我们就尽量不换。”沈祝宾说，“一个保险杠坏了，4S店说换，到小拇指就给你补一补；一块挡风玻璃破了个小孔，4S店说换，到小拇指给你补一补。这就给消费者一个概念，小拇指为我考虑，为我省钱又省心。”

失信，被人称为中国企业的“阿喀琉斯之踵”，而要轻装上阵、登高行远，解铃之人依然是汽修市场主体自身。

浙江省运管局一位官员指出，当企业将诚信经营理念融入每一个从业人员的潜意识中，将之外化为诚信准则，自我评判、自我监控，“才能达到个人利益与社会责任一致、个人收益与社会效益的统一。”

小拇指汽修连锁诚信理念教育显成效

“我们使用的每一个产品和工具，没有玄乎的。每一环节和步骤都要确确实实落实到”、“消费者最大的顾虑是修理厂的不诚信、不透明”、“做生意和做人是一个道理。”

汽修市场乱象背景之下，小拇指汽修连锁的诚信理念建设，经由小拇指加盟商们的各种细碎表述，让人眼前为之一亮。小拇指汽修连锁总裁兰建军曾强调，十年间，他们整个企业始终在发挥和扮演一个大的教育机构角色，这教育即侧重在以诚信理念为主的企业文化建设上。而在采访中，小拇指汽修连锁加盟商的表述，也反映出这种教育的必要与成效。

“小拇指汽修连锁正在做的，可能是有行业高度的，对行业规范是有促进的，”一位小拇指加盟商对记者说，在他的粗浅认知中，这“是我们民族所需要的东西。”

而有企业观察人士则说，中国之所以人人都想做百年老店，又人人都做不了，原因盖在诚信理念上说得多又不愿做，形成不了自身的文化、内涵积淀，根基太浅，而纵观世界上硕果犹存的百年老店，一个基本的素质，就是诚信理念等价值观上的牢固。中国汽修市场，同样需要拥有这种通识的企业。

“价值观是指表现出一个企业所具有独特性和长远性的那些特点，回归到最根本的真理：什么使你与众不同？”

2011年，IBM百岁华诞，在华尔街日报刊登一篇题为《为自己祝寿》的文章，以一个孤独的佼佼者的姿态庆贺自己的“剩利”。而在其辉煌背后，是一地同期起步又未能经得起时间检验而纷纷倒毙的企业尸骸。庆幸之余，IBM亦反省是什么原因让自己基业长青，归为三个字——“价值观”。

“价值观会迫使你做出选择：雇什么样的人；对客户提供服务的方式；如何在各层次开发人才；要创建哪种业务。当我们遵从了这一价值观，IBM员工和我们的公司就兴旺发达，反之，我们就受到伤害。”

“修合无人见，存心有天知”，中国的汽修市场尚处稚嫩期，无论对如小拇指汽修连锁这样成规模的连锁品牌，还是零敲碎打的汽修市场个体，这一条立身准则有其普适性。这大概也是有危机意识的汽修市场主体不断发起自律的出发点。

“我们希望能为汽修市场乃至中国企业主体做一个示范。在诚信理念缺失的年代，这是很奢侈的事情，需要很高的投入，但我觉得这条路走得对、走得值。”小拇指汽修连锁的兰建军说，“对于所有汽修市场主体来讲，这样的路只会越走越宽，越走越顺畅。我也呼吁同行们能这样做，共同创造一个好的汽修市场环境。”