需配备随团医生 连续游览时间不宜超过3小时

专家解读新规范

北京第二外国语学院国际法学院法学系主任、北京市法学会旅游法研究会副秘书长申海恩表示，《旅行社老年旅游服务规范》的出台本身就意义重大，它涉及了旅游产品要求、旅游者招徕、团队计划的落实、接待服务和后续服务等众多内容。总体上都是从60周岁以上的老年人本身身体条件、认知能力、旅游需求等特点出发，从切实为老年旅游者服务的角度提出了相应的要求，是对老年旅游者发出的最大善意。这是一个非强制性的行业标准，但它可以在旅游纠纷处理过程中，作为法院的参考标准。

其次，《规范》明确规定了随团医生，并明确规定了随团医生的配备、职责以及在遇到突发病情或意外事故时，随团医生应对病人和伤者进行紧急救护。这一点是非常重要的，老年旅游的随团救治一直是一个争议的焦点问题，《规范》做出明确规定，意味着旅行社组织老年旅游的安全保障义务得到具体化，如果未能妥善履行义务，必然要承担相应的责任。在旅游产品设计上提出了符合老年人特点的明确的要求，例如：连续游览时间不宜超过3小时，整个行程应节奏舒缓，连续乘坐汽车时间不应超过2个小时，乘坐火车应安排座位，过夜或连续乘车超过8小时应安排卧铺，宜尽量安排下铺，宜选择有电梯的饭店，没有电梯的饭店应安排老年旅游者入住3层以下楼层，宜选择距离医院或急救中心较近的饭店，宜选择具有无障碍设施的饭店。

再次，对于老年旅游市场的促进和发展来讲，《规范》为老年旅游产品、旅游服务提出了较为具体的操作指引，使旅游经营者能够更加明确地认识到自身的责任，从而积极按照《规范》进行操作，避免造成不必要的损失。同时，对于老年人旅游安全得到最大程度的维护，使老年人能够更愿意积极参加到老年旅游消费活动中。实施后，老年人旅游市场将会有一个较长时间的适应期，老年人旅游服务规范如果能够得到全面贯彻，必然会引起价格的上涨，这对于市场来讲需要有一个磨合期，究竟是走高价格下的规范服务，还是走低价下的粗糙服务，短期内不一定会有一个非常理想的答案。长期来讲，老年人旅游市场必然是走向更为规范、安全，服务更为细致、更加注重老年人旅游的体验的。《规范》的实施，就是这样一个发展趋势的新起点。

同时，老年人在传统旅游业务中是非常重要的消费群体，理应得到更大的关注。最高人民法院《旅游纠纷》中曾经明确规定，同一行程中因年龄差异而增收的团费应当予以退还。《规范》则从老年人旅游的服务需求上提出了更为全面、具体的要求。未来还需要再从细处入手，为旅行社和导游、领队人员在不同的情况下如何操作，提供更加明确的指引，这样才能使服务标准得到更有效的落实。

探路者集团旅行事业群副总裁、易游天下国际旅行社董事总经理、规范起草人之一钟晖告诉北京晨报记者，当下老年人的数量每天都在递增，此次规范就是专门针对老年人这个群体制定的旅游服务规范，希望能够从各方面来保障老年人的权益。旅行社应该深入了解老年人群体的旅行需求，多为老年人设计一些定制化的旅行线路和产品，做好消费升级的工作。老年群体的特点就是忠诚度很高，如果旅行社能够提供较好的产品和优质的服务，那么就能够和老年人群体形成一个良性循环。同时我们也借此呼吁旅行社、在线旅游平台能够共同努力推出更多适合老年人的线路和产品，促进老年人旅游市场的繁荣发展。

定制线路服务周全

北京康辉旅游CEO助理虎新伟表示，康辉一般有两种形式的老年旅游团体，一种是小规模20人左右的老年旅行团，配备一位全程领队，该人员是掌握着基本的医学急救知识和一些常见老年病的护理方法，能够照顾到老年人的一些基本需求；另一种则是有23岁至56岁家属陪同老年人出游的旅行团，领队会和家属一起照顾老年游客。餐饮方面我们都是要求以清淡为主，少油少辣，老年人吃饭最大特点就是时间比较固定，所以我们就会根据老年人的用餐习惯安排好一日三餐的用餐时间，而且保证时间的充足。

交通方面每辆大巴客车都会配备一个轮椅和三四把拐杖，不过大多数老年人身体素质较好没有这种需要。预订火车票时尽量安排下铺，如果没选上也会让领队在上车后与其他年轻人协调铺位调换。我们是要求75岁以上的老人提供身体健康证明，并且要有直系家属陪同的，如果实在没有亲属就要求老人在行前说明书上面签字。住宿方面一般都是预订有电梯的酒店，如果没有也会选择预订二层以下的房间，减少老人们上下楼梯的烦恼。

康辉在线路设计方面，在行程中尽量不涉及一些高海拔的地区，同时每200公里就会安排一次休息，每次时长为15分钟左右，这样可以适当减少老年人的旅途疲惫。线路产品上主要分为三大类，第一类就是以休闲养生为主，针对北方的季节特点选择一些反季节的目的地，比如夏天就找一些清凉的景点，冬天就去一些温暖的海岛度假，让老人们能够在气候宜人的地方享受舒适旅途。第二类是特定区域，比如重回革命根据地的红色旅游产品，而且当下有很多老年人年轻时候有过知青和插队的经历，我们会根据老年游客曾经工作生活过的地方制定旅游行程，重温美好回忆。第三类就是观光游览，用大连线的方式串联起多个景点，但行程上比普通团适当延长时间，如果有些爬山的项目就安排缆车索道，给老年人创造更为完备的旅途服务。

各旅行社履行职责

北京假期国旅桑红武介绍，我们专门承接老年专列，大部分游客都是老年人，也有一部分是全家出游的，黄金周和节假日是上班族的出游高峰，而我们恰恰避开这个高峰，会在非黄金周和节假日出团较多，这样就可以让大家享受比较舒适宽松的专列旅途。而且在我们的列车上都会配备专门的随团医生，这样能够保证所有的老年游客有健康的医疗保障。在年龄方面，我们主张75岁以上的老年人最好有亲属陪伴，在出行前要阅读相关的出行通知，了解旅途中的各项注意事项，最重要就是一定要根据自己的身体状况谨慎选择是否参加。

中国国旅总社相关负责人介绍，一般老年人报团都会建议参加节奏舒缓的行程，旅行社会多增加一些人文景观活动，并将人文与自然景观的参观时间比例安排好。出行前也会建议老人提前买保险并告知其家属的联系方式，且随身携带常用药品，对于70岁以上参团人员也会进行专项提示。

众信旅游出境旅游公司副总经理王岚说，我们曾经接待过30人左右的老年团，当时配备了两名领队，每个团里面如果有超过70岁以上的老人，我们都规定必须有家属陪同。针对老年人游览的特点，我们会给老年旅行团延长一些旅游时间，以往13天的行程就会延长到15天，能够让老年人有充足的时间游览观光。

皇家加勒比游轮相关负责人表示，我们对于老年客人相应地推出了一系列服务措施：例如上下船轮椅服务，由专人负责将有需要的老年客人接送上下船；另外像海洋赞礼号上，设置有33间无障碍房型，拥有比同类房间更大的房间及卫生间面积，房门和卫生间门都是可以利用遥控按钮控制开关，为老年游客的日常起居带来了很大的便利性。

此次老年旅游服务规范能够对老年旅游起到很好的规范作用，众多旅行社都愿意配合进行相应的完善和改进，期待未来老年游客们可以享受到全程无忧的高品质旅途。