市消协公布“回头看”调查结果 近8成被访者认为退改票费比例不合理 此外——

今天上午，北京市消费者协会发布了在线旅游“回头看”调查结果。与今年初的调查结果相比，在线旅游的网站内容、预订过程和售后服务几个方面的消费者满意度水平均有所上升，但消费者满意度整体水平较低的状况仍然没有改变。

北京市消协在今年3·15期间发布了在线旅游满意度调查结果，并发表了消协观点。随后，多家规模较大的在线旅游企业向消协承诺尽快整改。为了解在线旅游企业的承诺是否兑现，市消协在半年之后启动在线旅游“回头看”调查。

在3239名被调查者中，仍有近8成人认为退改票费比例不合理，6成人认为投诉处理不及时，超一半被调查者认为退订手续不便利。

市消协表示，虽然携程网、去哪儿网、艺龙网、途牛旅游、阿里旅行、同程旅游等6家在线旅游企业主动作出承诺，对其网站内容、预订过程和售后服务等进行了完善和改进，并取得一定效果。但在线旅游企业在有关霸王条款、退改票费太高和网上宣传与实际不符等关键问题上，整改的决心仍然不够大，整改的力度仍然不够强，整改的效果仍然不够明显。

此外，调查发现，在线旅游网站(含APP)的虚假宣传、不告知权利义务以及不公平格式条款等问题有所缓解，但其满意度水平并没有提升，相反略有下降。造成在线旅游售后服务满意度较低的因素，仍然主要集中在高额退改票费、投诉处理不及时、退订手续不便利等方面。

市消协表示，消费者关心的问题得不到有效解决，在线旅游售后服务满意度不高的状况就很难得到改观。

市消协表示，改变在线旅游当前这种状况，除了需要在线旅游企业的诚信自律、自查自改，还需要法律法规的建立和完善。目前《消法实施条例》正在修订过程中，各地方法规也在抓紧制定。