编译自Tnooz：亚马逊在旅游界被树立为了解客户和激励客户购买时的学习榜样。有大量航企与旅游运营商都渴望成为“旅游业的亚马逊”（例如瑞安航空），且在某种程度上已建立起与亚马逊这家线上零售商闻名遐迩的集市（marketplace）类似的平台。

但是，亚马逊怎样在迈进新领域的同时又在增长时推动创新？亚马逊网络服务创新主管David de Santiago在近期布鲁塞尔国际航空通讯协会（SITA）峰会上对这家线上巨头的思维进行了剖析。

为了给出背景，他提到了当今世界有怎样的变化、云端的重要性以及颠覆者怎样利用云端。“世界发生了翻天覆地的变化。与客户对话时我面对的最大挑战便是怎样应对变化、怎样应对极端的变化。如今的世界由数字化奇才们主导。10年前你清楚地知道自己的竞争对手是谁。但我敢说，五年之后的竞争对手迄今尚未出现。届时，与你竞争的将是住在旧金山公寓楼里的一拨小孩。这些孩子只需几分钟便能够如病毒一般遍布全球，而这一切都要归功于云端。”

De Santiago表示,成熟旅游企业的挑战是摒弃长期以来“按规定严格执行的流程”，走向“利用不固定的商业流程让自己能够更快响应并缩短价值链的颠覆者”的世界。他的建议是旅游企业必须像软件企业那样行事与思维，并提到了波音梦想客机与全新的福特GT。前者运行时的代码行数为700万，后者则为1000万。

简而言之，这意味着要以数字化为核心，同时还要具备创新的能力。“亚马逊的策略是能测试多少理念就测试多少。如今企业的估值，除了按资产、按资本计算外，更重要的是以其创新能力为依据。”

De Santiago还表示不咨询客户便创建产品的理念早已被摒弃。“想想那些颠覆者们。他们先创造出极少量的产品，再根据客户的反馈意见来进行迭代并创建路线图。”

内部视角

De Santiago强调亚马逊网络服务“是我们创新的支柱”，其专门用作推动公司增长的基础设施。因此，以下列出了几个流程。亚马逊通过这些流程来保持自己的灵活性、确保以客户为重心并解决存在的问题。

• 逆向的工作流程。De Santiago表示，亚马逊所有员工在设想出一个理念时，都“能够并应该创建一份新闻稿”。这份新闻稿有标题，写明了该理念的价值、可为客户带来的福利、怎样运作这个理念等。
• 每次会议都在角落处设一张空的红色椅子。会议结束时与会人员就某个理念进行探讨后，必须有人坐在这张椅子上花10分钟的时间读自己写下的会议笔记。“要站在客户的角度想问题。99%的情况下你在念笔记时都感觉自己傻傻的，但这却是极为有效的。听听自己的声音，这样，你所说的话就会让你感觉其实是在为自己解决问题，而不是在解决客户的问题。”
• 某项服务出现问题时提出5个“为什么”。“我们的网站出了问题。为什么？因为这个模块不动了。为什么？因为服务器曾全力运行。为什么？这并非是苛刻的要求，而是为了确保做事时有正确的方式。”

亚马逊围绕其领导原则和“发明与简化”理念实现创新的过程中，还存在着大量可借鉴的优秀经验。不过，David de Santiago提到了其中最值得学习的一项经验。亚马逊的员工合作开发某事物时，奉行的都是“两个披萨”团队原则，也就是团队成员人数很少，最多只能吃下两个披萨。“要保持团队极小的规模，并且还要多学科化，必须拥有全部所有权，制定自己的关键业绩指标，还要决定使用哪些工具。”