图为坪山区智慧社会服务中心民生诉求分拨指挥平台的派遣员。

民有所呼，我有所应。

今天，坪山区民生诉求分拨指挥系统正式上线运行。

在整合坪山电话、网络等线上民生诉求渠道的基础上，建立“集中受理、统一分拨、快速响应、跟踪督办”的民生诉求分拨指挥系统，书记、区长等区主要领导还会通过专门办公会对问题进行督办。

为鼓励市民积极参与，高达10万元的红包正通过“智慧坪山”发放。在“@坪山”栏目提出建议或投诉相应城市管理治理问题，一经立案将获得红包奖励，一条线索当天最高可获20元红包。有重要价值的还可被遴选为优秀案件，再奖励200元大红包。

民生事件一网打尽

市民投诉渠道五花八门，不少投诉如石沉大海，相关部门相互推诿、主要领导不重视问题就得不到解决，这是不少市民向政府反映诉求时经常遭遇的情况。

如何畅通渠道让市民诉求得到及时反馈、解决？如何让“民有所呼，我有所应”不再那么难？坪山区有自己的一套做法，那就是开展民生诉求渠道流程优化改革。

基于破解市民民生诉求难题做出积极探索，这项改革以信息化手段，开发建设统一民生诉求受理监督平台，打造高效化、标准化民生诉求渠道。

“过往因民生诉求受理渠道众多、分拨体系混乱等问题，导致2016年12345公开电话报告中，坪山成绩在全市排名靠后。今年以来，通过建立协调督办机制等一系列工作，大幅提升民生诉求工作的处置效果。”坪山区相关负责人介绍，在最近的一次全市通报中，坪山区的办结率、受理告知率以及办理告知率等“三率”均达100%。

目前，坪山已经整合形成统一的热线电话、邮箱、微信的线上民生诉求主要渠道，电话为12345、28339260，政府邮箱为( ht t p：//w w w .psxq.gov.cn/m ailbox/m ailboxinput.shtm l)，而微信则是“智慧坪山”。通过微信公众号内的“咨询投诉”栏目可以直接@坪山，咨询问题，提出建议。接下来，“坪山改革”等区内的微信公众号均将对接这一渠道，市民打开这些微信公众号都可以直接“@坪山”。

“市民通过 @坪山 反映问题后，我们的网格员会第一时间进行核实，符合要求的进行立案，分拨给相关部门处理，并跟进处理进展，及时发布处置结果。”坪山区智慧社会服务中心负责人介绍，市民所要反映的民生诉求等将全程纳入监管，实时跟踪督办。

处置不力将被追责

一直以来，市民对反映问题的反馈非常看重，这直接关系到市民对政府部门的满意度。

此次，坪山区的民生诉求运行机制对民生诉求的反馈非常重视。针对情况复杂、争议较大的民生诉求事件，由分管民生诉求工作的区领导牵头组织，不定期召开联席会议，及时化解民生领域矛盾。

目前，《坪山区民生诉求事件管理办法(试行)》同时发布。“新办法”按照民生诉求事件从受理、办理到反馈、监督的流程，分为“统一分拨”、“处置时限”、“协调机制”、“告知与回访”、“申诉与考核”、“督办与问责”等6个章节，实现全面规范、全流程优化、全过程监督。

办理时限方面，暂时按照历史办结事件的平均用时分类压缩，条件成熟后，将进一步压缩。即便如此，与原有规定相比较，《办法》规定的办理时限也压缩了一半以上。

而且形成常态催办机制，分别针对处置中、即将超期、已超期三种状态进行催办。督办、问责将对接督查系统和监察系统，对属于本单位受理范围内事件推诿扯皮不予受理等，监察部门将按相关法律法规进行处理。